Para tener clientes leales es necesario considerar cada aspecto del proceso de compra. Desde que el cliente ingresa a la tienda, busca algún producto de su preferencia, quizás solicita información sobre el precio y las opciones de envío; hasta que llega al paso final que es el pago del producto. Una vez finalizado este proceso, el cliente se sienta a esperar por lo que ordenó en la comodidad de su hogar u oficina. Esta es una de las ventajas del comercio electrónico y una ventaja competitiva sobre las tiendas físicas.

Cuando el cliente ya ha probado tu producto, se ha sentido satisfecho con él y hasta lo ha recomendado se convierte en el lapso de tiempo ideal que tienes para aplicar acciones post venta que hagan que no solo se conforme con haber adquirido uno de tus productos y se convierta en un cliente que genere compras por repetición.

Durante el proceso de pago

La primera acción que recomendamos hacer es preguntar por el proceso de pago. Cundo el cliente ya haya realizado el pago, dale un seguimiento y asegúrate de enviarle una nota de compra o un comprobante de que su pago ha sido recibido y considerado. Con esto el cliente no tendrá duda respecto a la fiabilidad de tu marca y si por motivos ajenos a ti llegara a tener algún problema con su institución bancaria, de tu parte ya tendrá un comprobante que los respalde a ambos, evitando confusiones y especulaciones sobre fraudes con los que no te recomendamos estar relacionado.

Al enviar el producto

Posteriormente, mantente informado sobre el proceso de envío del paquete. No hay duda de que ahora las paqueterías te permiten rastrear un envío desde tu computadora, así que actualízale al cliente el status de su pedido, ahorrándole que él mismo deba checar esta información. Lo puedes hacer a traves del correo electronico, redes sociales o si tienes algún medio de contacto telefónico o de mensaje.

Al recibir el producto

Cuando ya estés seguro que el cliente tiene el producto en sus manos, acércate a él y pregunta si tiene alguna duda sobre su uso o queja sobre el producto. Enviar un correo electrónico demostrando que sigues presente para cualquier notificación es una de las armas más poderosas que puedes implementar; no hay persona a la que no le agrade que se preocupen por su felicidad.

Solicita retroalimentación

El cliente es el que tiene la última palabra, y en este momento también se aplica para tu desempeño.

realiza una pequeña encuesta para determinar cómo fue la experiencia de compra del usuario. Solicítale dejar una reseña (sea buena o mala) y sobre todo dale las gracias por su preferencia.

Con estos recursos podrás visualizar de manera completamente objetiva qué es lo que está pasando en tu proceso de compra; si existe algo que arreglar o quizá solo es necesario que agradezcas por las felicitaciones. Todo depende de cuánto te esfuerces.

Ofrece productos similares

Al recibir la encuesta, automáticamente puedes recompensarlo con un descuento especial o un regalo en su siguiente compra. Este tipo de acciones le dan a entender al cliente que quieres que sea parte de tu marca y que estarás presente esperando por su regreso. 

Mantén tu atención en las redes sociales

Los perfiles de Twitter y Facebook funcionan como canal de comunicación entre la marca y el cliente. Es por eso que queremos que a través de ellos puedas seguir en contacto con tu cliente y le demuestres que te interesa conocer su opinión para futuras relaciones comerciales. Puede que días o semanas posteriores a la compra recibas felicitaciones o quejas sobre tu producto, así que no dudes en contestar cada uno de los comentarios que vayan publicando, sean positivos o negativos; así demostraras que sigues al pendiente de esta relación comercial que quieres mantener y mejorar siempre.

¿Qué hacer para lograr estas acciones?

De inicio, necesitas capacitarte tú y todo tu equipo de trabajo en servicio al cliente. El tipo de conversaciones que tengan con cada persona va a variar, pero siempre debe estar dentro del marco del respeto mutuo. Es necesario aprender a escuchar lo que el cliente tiene que decirte y sobre todo, darle una respuesta que si no es la más completa, lo reconforte mientras busques darle una solución definitiva a su problema.

Te recomendamos también tener a la mano un manual de manejo de crisis. Probablemente no todas las personas sean tan amables como quisieras y esto puede estar respaldado por algún tipo de molestia hacia tu empresa, tu producto o tu servicio al cliente, por lo que dentro de tu manual de crisis debes tener preparadas acciones guía que sirvan para darle solución a esos inconvenientes y mantener la reputación de la marca lo mejor posible. Sobre todo, maneja un plan de comunicación en tus redes sociales.

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