Si tienes un negocio, sea físico o virtual, sabes mejor que cualquier persona que tratar con clientes es un tema delicado y a veces difícil. No es ninguna sorpresa encontrar comentarios negativos o quejas que de no ser resueltas a tiempo, pueden afectar la reputación de tu marca y la opinión de otros clientes.

Mencionaremos algunos consejos para evitar perder clientes, con los cuales puedas crear un manual de manejo de crisis y así solucionar situaciones negativas, tener clientes felices y mantener positiva la reputación de tu marca.

Demuestra que cada cliente te importa

Escucha lo que tus clientes tienen que decirte, porque con esa información vas a determinar el problema y podrás ofrecerle una solución. Es importante mantener las decisiones profesionales y evitar pensar que el ataque es personal.

Mantén tus emociones en equilibrio y piensa con la cabeza fría pero siempre considerando que tus clientes son personas que quieren sentirse importantes, y no solo como una cartera que tiene dinero que gastar. Al momento de tratar a un cliente enojado, primero preocúpate por su bienestar y averigua qué puedes hacer de manera inmediata para calmar su disgusto. Posteriormente, dialoga con él y si la solución no es la que él espera, trata de llegar a un arreglo.

Olvídate de respuestas predeterminadas

Por ahorrar tiempo y atender otras situaciones de la empresa, se nos olvida que cada cliente quiere ser atendido por una persona que se interese por lo que tiene que decir. Esto implica olvidarnos de respuestas predeterminadas que únicamente le digan al cliente “te estamos atendiendo, espera un momento”. En realidad debes atender a tus clientes e interesarte por tener una comunicación original, que abarque cada aspecto que desagrade a tu cliente.

Al tratar con un cliente disgustado, necesita que alguien profesional se interese por darle una solución. Mantén tus respuestas siempre de acuerdo a los lineamientos de la empresa pero no cometas el error de repetir respuestas una y otra vez.

Olvídate de respuestas predeterminadas

Por ahorrar tiempo y atender otras situaciones de la empresa, se nos olvida que cada cliente quiere ser atendido por una persona que se interese por lo que tiene que decir. Esto implica olvidarnos de respuestas predeterminadas que únicamente le digan al cliente “te estamos atendiendo, espera un momento”. En realidad debes atender a tus clientes e interesarte por tener una comunicación original, que abarque cada aspecto que desagrade a tu cliente.

Al tratar con un cliente disgustado, necesita que alguien profesional se interese por darle una solución. Mantén tus respuestas siempre de acuerdo a los lineamientos de la empresa pero no cometas el error de repetir respuestas una y otra vez.

Ofrece soluciones rápidas y efectivas

Es de suma importancia que tengas pensadas acciones que implementar cuando se te presente un momento de crisis. Pueden existir problemas conocidos (como envíos, empaques, errores en costo, etc.) para los que ya se tengan protocolos de manejo de crisis, cuestión que te ayudará a ahorrar dinero.

La mayoría de los clientes va a recomendar a una marca que pudo solucionar algún inconveniente de manera rápida, aun cuando la solución no fuera la que esperaba. Esto habla de la preparación que tienes para afrontar situaciones negativas y no darles la espalda. Piensa que no importa la carga de trabajo que tengas; brindar un servicio ineficiente al cliente y tardar en tomar acciones de mejora te puede costar muchas de esas ventas que tienes pensado hacer.

No dejes que el problema se haga más grande

Si tienes frente a ti un problema menor, no dejes que se convierta en algo dañino para la reputación de tu marca. Actúa de inmediato, sobre todo si se está presentando en un medio social como Twitter o Facebook. Un comentario de disgusto menos puede llegar a escalas bastante perjudiciales para la marca.

Además no ignores comentarios que sientas que no tienen sentido o que solo son para molestar; trata de tener una respuesta armada para esta clase de personas y demuéstrales que vas a enfrentar cualquier situación.

Capacita a todo el personal de tu tienda

Este quizá sea el consejo que más debas considerar, ya que no aplica solo para ti como dueño de un negocio, también va dirigido para todo aquel que esté relacionado lograr la satisfacción de tus  clientes y que tenga contacto con ellos. Todo el personal de tu tienda debe estar capacitado para manejar situaciones de crisis, sobre todo para saber cómo tratar a clientes infelices que traten de acabar con su paciencia. Asegúrate de capacitar a estas personas con casos prácticos en los que puedan poner en marcha acciones de resolución de conflictos, siempre bajo los lineamientos de la empresa y los valores por los cuales quieres darte a conocer.

Trata de minimizar las reseñas negativas

Un estudio realizado hace un par de años y que aún se mantiene vigente, sugiere que el 86% de los clientes se verá influenciado de alguna manera por los comentarios negativos que lee sobre un producto o servicio, teniendo como estadística que de cada 12 reseñas positivas, exista una negativa.

Así que actúa ante ellas y trata de cambiarla por una reseña positiva por parte de otro cliente satisfecho. No te vamos a decir que elimines todas las reseñas negativas de tu producto, porque por más bueno que sea, siempre va a existir alguien que quiera dañar tu reputación. Lo que si puedes hacer es responder ante estos comentarios con reseñas de clientes felices por la experiencia de compra que les has hecho pasar, que puedan impulsar el deseo de compra de un cliente potencial.

Lo más importante es que les demuestres a tus clientes que estás listo para escuchar sus quejas y sabes cómo resolverlas. La satisfacción del cliente va a depender de qué tanto les prestes atención y lo van a demostrar permaneciendo a tu lado. La comunicación es un punto clave para cualquier resolución de problemas, así que comienza a crear tu plan de manejo de crisis y ponlo en marcha, actualizándolo cada determinado tiempo.

Fuente: http://goo.gl/Hxs1AO

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