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Se necesita una buena estrategia de Marketing para llegar a la puerta de los clientes. Para entrar dentro de su casa se necesita una excelente estrategia de Ventas.
Una de las mejores formas de conocer gente nueva es a través de conocidos que nos presentan a otras personas. Esta forma de relacionarse, que funciona en el ámbito personal, es una de las mejores estrategias de venta que jamás haya existido. Para conseguir nuevos clientes, el ejecutivo de ventas debe cambiar su forma de pensar: la llamada venta a puerta fría (contactar con clientes potenciales sin tener una relación previa con ellos) debe dejar paso a una gestión de las relaciones con los clientes en la que ellos mismos nos presenten a otras personas interesadas en nuestros productos o servicios. Si logramos que la compra se convierta en una experiencia gratificante para ellos, estaremos en disposición de pedirles que nos recomienden a sus amigos, familiares o colegas. Vamos a presentar una serie de técnicas para conseguir que una venta no termine en el momento en que se entrega el producto, sino que se transforme por sí misma en una fuente inagotable de nuevas oportunidades de negocio.
Es un error estratégico dejar al azar el hecho de nuestros clientes nos recomienden o no a otras personas para ofrecerles nuestro producto, pues ello impide que muchas empresas desarrollen su negocio de forma destacada. Por lo tanto, es necesario que los ejecutivos de ventas cambien de mentalidad y adopten una serie de técnicas que les permitan ampliar su base de clientes.
Cuando una persona se acerca por primera vez a un ejecutivo de ventas siente una desconfianza natural hacia él. Es algo normal que a todo el mundo le sucede. Sin embargo, cuando esa persona viene ya informada previamente por un cliente satisfecho, esta primera aproximación puede convertirse en el punto de partida de una conversación amigable.
Sin duda, todo el mundo prefiere saber de antemano si el vendedor es alguien en quien se puede confiar y si conoce bien el producto y las necesidades de los clientes. Una de las primeras razones para que los vendedores reajusten su modo de ver las cosas es ser conscientes de que a todo el mundo le gusta ser presentado antes que presentarse uno por sí mismo. Es por eso que una de las funciones esenciales del personal de ventas es dedicar gran parte de su trabajo a promover las recomendaciones.

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Por otra parte, esta estrategia de ventas resulta mucho más barata que salir en busca de clientes partiendo de cero. Ello no significa que vayan a llovernos del cielo, pero es indudable que el coste de obtener un nuevo cliente potencial es mucho menor si se sabe sacar el máximo partido a las ventas inducidas por un comprador anterior. No hay que tener miedo al hecho de pedir a nuestros clientes que nos promocionen entre sus conocidos o allegados. Exige esfuerzo y habilidad para encontrar el mejor momento para hacerlo, pero siendo conscientes de las ventajas de este proceder conseguiremos indudables resultados. Cada vez que una venta finaliza con éxito, la entrega del producto no debe ser considerada como el punto final de nuestra relación comercial con el cliente. La mente del ejecutivo de ventas debe ir por delante para comprender que nuestro comprador puede transformarse, casi por arte de magia, en nuestro mejor vendedor.

Para ello, no hay que olvidar que la relación con nuestros clientes debe basarse en un principio esencial: la confianza mutua. Los clientes creerán en nosotros si reciben el producto o servicio conforme a lo contratado y si todas las expectativas creadas se cumplen según lo previsto. El mejor vendedor no es el que vende productos sin más, sino el que proporciona soluciones a los problemas con los que los clientes tropiezan en su actividad diaria: es alguien que debe atender a las necesidades o deseos de los compradores y ofrecer el producto que mejor se ajuste a sus demandas. Un cliente satisfecho es una oportunidad única de ser recomendados a otras personas. Sin lugar a dudas, el ejecutivo de ventas que consigue frecuentes transacciones trenzadas unas con otras es aquel que resulta una fuente constante de recomendaciones para sus clientes. En su propio afán de proporcionar un servicio exquisito, siempre trata de encontrarles otros empresarios que cubran aquellas necesidades que él mismo o su propia empresa no pueden satisfacer.
En conclusión, cambiar de mentalidad es el primer paso hacia la aceptación de un hecho incuestionable: la mejor forma de aumentar las ventas es trabajar constantemente en fomentar la proclividad de nuestros compradores satisfechos a señalarnos como mejor opción entre otras existentes.
Los clientes se sienten complacidos cuando ven cumplidas sus expectativas, se convierten en leales cuando repetidamente ven cubiertas sus demandas y pasan a ser nuestros mejores mentores cuando la compra se traduce en una experiencia positiva. Son muchas las técnicas, ampliamente llevadas con éxito a la práctica, para ofrecer a nuestros clientes una experiencia única que más adelante genere sugerencias a terceros en nuestro favor.
Cuando se recibe por primera vez la visita de un cliente potencial, lo principal es escuchar. Para conocer las necesidades de alguien debemos dejarle hablar o, cuando menos, incitarle a hacerlo. De esta forma no solamente podremos ir formándonos una idea clara de cómo dar solución a las necesidades que se nos plantean, sino que además estaremos creando confianza en nuestro interlocutor al sentirse éste escuchado.

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Es importante que el ejecutivo de ventas sepa transmitir correctamente a qué se dedica la compañía. Muchas veces alguien puede estar interesado en un producto o servicio y desconocer la existencia de otros. Si su compañía comercializa seguros de vida, asegúrese de que su nuevo posible cliente conoce también los planes de pensiones o los seguros del hogar. Quizá no lleguen a un acuerdo sobre el primer servicio, pero si ni siquiera tiene noticia de los otros, difícilmente podrá interesarse por ellos. Para obtener en un futuro ventas con recomendación a posteriori, debe mostrar interés por sus clientes (potenciales o no) más allá de la simple transacción comercial sobre la que están tratando. De esta manera obtendrá información adicional sobre sus amistades o familiares y, sin duda, le ayudará a establecer una relación de amistad que en cualquier caso será apreciada. Que el ejecutivo de ventas pase menos tiempo en la oficina y se dedique a visitar a los clientes potenciales en sus propios lugares de trabajo es una opción nada desdeñable, pues ello le reportará múltiples ocasiones para interaccionar con otros individuos relacionados con su cliente, y de este modo obtener mayor información sobre sus actividades diarias.
Dependiendo de la naturaleza de los negocios, existe un intervalo de tiempo entre la realización de la compra y el momento en que el producto es entregado. El ejecutivo de ventas debe mantener informado al cliente de cuál es el estado de su pedido, bien mediante una llamada bien mediante un correo electrónico: la comunicación de que todo va según lo previsto será siempre muy apreciada. Es importante decir siempre la verdad y decirla a tiempo. En caso de producirse el menor retraso en la entrega, el ejecutivo tendrá que informar inmediatamente al cliente. Mantener los compromisos resulta esencial para generar confianza, por eso no podemos dejar de avisar de cualquier contratiempo a riesgo de que el cliente nunca lo olvide. En esos momentos, el responsable debe prever cuáles son las alternativas existentes antes de comunicar la incidencia, con lo que el cliente comprobará que no estamos intentando salir del paso sino implicándonos para encontrar una solución plausible al problema.
Dar las gracias por una compra realizada no cuesta nada y toda persona lo valora positivamente. No obstante, la máxima ha de ser la de agradar sin llegar nunca a adular. Otras formas de mostrar aprecio hacia nuestros clientes es obsequiarles con algún objeto publicitario original o invitarles a algún evento cultural o deportivo. Este tipo de gestos permiten mantener el contacto y hacerles sentir que nuestro compromiso con ellos no se limita sin más a la venta de un producto. En muchas ocasiones recibimos requerimientos de los clientes que simplemente no podemos atender. Para estos casos es fundamental mantener una excelente relación con terceras empresas que permita subcontratar trabajos que habitualmente no podemos realizar, pero que pueden resultar cruciales a la hora de cerrar una venta.

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Parte de la experiencia que no se olvida reside en el momento en que el cliente recibe el producto. Manuales de instalación claros y sencillos son esenciales, pero sin duda un comprador agradece aún más la asistencia directa del vendedor u otro empleado de la compañía que no sólo le explique cómo poner en funcionamiento lo que acaba de adquirir, sino que le ayude a sacar el máximo rendimiento a su inversión. No olvidemos que no somos vendedores de productos, sino vendedores de experiencias, y en esta primera fase no podemos dejar abandonado a su suerte a nuestro futuro «vendedor».
En la mayoría de las transacciones comerciales existe un servicio postventa que cubre la reparación de cuantos problemas surgen una vez entregado el producto. Sin embargo, en muchas ocasiones no existe relación alguna entre el ejecutivo de ventas y el personal de atención al cliente, lo cual genera muchas disfunciones. El camino para lograr un excelente servicio postventa pasa por mantener reuniones regulares entre ambos departamentos en las que se marquen líneas de actuación comunes y se intenten subsanar los posibles deslices y malentendidos.
En la mayoría de los negocios (aunque no en todos) existe lo que se llama un ciclo de recompra. Una gran parte de los consumidores adquiere un coche cada 4 ó 5 años, o un ordenador cada 2 ó 3. Si queremos generar una explosión de ventas por indicaciones de unos clientes a otros, tenemos que conseguir que nuestro cliente repita su compra cuando el ciclo mencionado haya terminado. Para lograrlo no dejaremos nunca de mantener el contacto con él. El autor se muestra partidario de efectuar llamadas telefónicas (preferibles al envío de escritos) cada cierto tiempo, para interesarnos por el funcionamiento o rendimiento de nuestro producto y demostrarle que seguimos con interés el disfrute de lo que en su día adquirió en nuestra empresa.
¿Qué ocurre si comenzamos a recibir quejas de nuestros clientes? En opinión del autor, una relación comercial que ha pasado por un problema, y este se ha resuelto satisfactoriamente, puede fortalecerse mucho más que otra en la que todo ha discurrido sin incidentes. Por eso es importante que en el contacto permanente que mantengamos con nuestros clientes les animemos a quejarse si algo no funciona según lo previsto. Así, no sólo evitamos que un cliente insatisfecho, que no plantea el problema abiertamente ante la empresa, lo difunda entre otras personas creándonos mala imagen,sino que conseguiremos averiguar qué contingencias pueden estar ocurriéndoles a otros clientes sin que hayamos tenido noticia de ello. Las incidencias deben resolverse de forma rápida y el responsable de la cuenta debería implicarse personalmente en la resolución del conflicto.
En resumen, está demostrado que proporcionar una experiencia de calidad a nuestros clientes nos proporcionará nuevas ventas al conseguir que ellos mismos nos dirijan hacia otros posibles compradores. Cuanto mejor servicio se presta a los clientes, más y mejor publicidad obtendremos y más sencillo será traducirla en nuevas ventas.

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